カスタマーハラスメントに対する基本方針アクア少額短期保険株式会社

弊社は、経営指針の基本理念に基づき、社員の人権と尊厳を守り、健全で安心できる職場環境を維持することを重要な責務と考えております。
お客様から寄せられるご意見は、サービス改善に向けた貴重な声として真摯に受け止め、迅速かつ適切な対応を心がけております。
一方で、不当な要求や暴言、脅迫などのカスタマーハラスメント行為が見受けられることがあります。これらの行為は弊社社員の尊厳を損ない、安全で働きやすい職場環境を害するものであります。
弊社ではこのようなカスタマーハラスメントに対して、毅然とした姿勢で組織的に対応し、弊社社員の安全と尊厳を守るとともに、さらなる企業価値の向上を目指してまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」

2．カスタマーハラスメントの具体例

長時間の電話による過度な対応強要
執拗な電話、手紙、メール、来店、呼び出し等による不当・過剰な要求
大声や怒鳴り声による人格否定や侮辱的発言の繰り返し
威嚇・脅迫など恐怖心を与える発言の繰り返し
過度な謝罪要求（長時間、複数回に及ぶ謝罪や土下座など）
弊社社員を社外の場所へ呼び出して拘束する行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷
意に反する性的言動や行為
法外な金銭要求や、実現不可能な過剰要求の繰り返し

※上記はあくまで一例であり、これらに限定されません。

3. 弊社の主な取組み

（1）組織的対応

カスタマーハラスメントが発生した場合は、複数名で事実確認を行い、担当者を孤立させないよう管理職を含めて組織的に対応します。必要に応じて、対応をお断りする場合や法的措置を講じる場合があります。

（2）外部機関との連携

警察や顧問弁護士など外部機関と連携できる体制を整え、社員の安全を確保します。

（3）社員教育

カスタマーハラスメントの定義を正しく理解し、正当なお客様の声を損なうことなく適切に対応できるよう、社内規定やマニュアルを整備し、教育を継続的に実施いたします。

弊社は、お客様との信頼関係を何よりも大切にしながら、社員が安心して働ける環境を守ることが、ひいてはより良いサービスの提供につながると考えております。
今後も、基本理念に基づいた健全な企業活動を通じて、社会に貢献してまいります。

以上